Keď sa zákazníkovi pokazí iPhone alebo nevie obnoviť svoj účet, často potrebuje človeka, ktorý pochopí okolnosti a prevedie ho riešením. Apple však podľa zákulisných informácií preveroval, či by veľkú časť tejto práce nedokázala zvládnuť umelá inteligencia. A chystal sa na to skutočne vo veľkom.
Ako ukazujú najnovšie zistenia, v hre malo byť približne 5 000 pracovných miest v zákazníckej podpore AppleCare. Nešlo však o uskutočnené ani verejne oznámené prepúšťanie. Firma mala návrh počas leta rozpracovať, no neskôr ho odložila na neurčito.
AI mala prevziať časť telefonickej a webovej podpory
Na toto zistenie upozornila správa leakera Marka Gurmana z agentúry Bloomberg. Myšlienka mala vychádzať z predpokladu, že AI agenti dokážu obslúžiť časť telefonických a webových požiadaviek, ktoré dnes riešia ľudskí poradcovia AppleCare.
Mnohí z potenciálne dotknutých pracovníkov mali pracovať z domu. Dostupné správy však nehovoria, že Apple už vybral konkrétnych 5 000 ľudí alebo im rozdal výpovede. Číslo opisuje rozsah zvažovaného návrhu, nie potvrdený počet prepustených zamestnancov.
Ako dopĺňa The Mac Observer, plán bol pozastavený a spoločnosť v súčasnosti tieto škrty nepresadzuje. Apple zároveň návrh verejne nepotvrdil ani nevysvetlil, prečo od neho ustúpil. Nie je preto jasné, či narazil na kvalitu AI, náklady, reputačné riziko alebo kombináciu viacerých faktorov. Existujú však situácie, v ktorých AI zákaznícka podpora skutočne tvrdo zlyhala. Jeden takýto prípad sa stál aj v Európe, keď chatbot banky nazval klienta idiotom. Aj keď je teda táto technológia ďaleko, stále sa môže správať nevyspytateľne a na to si musí dať tento technologický gigant pozor.
Apple už umelú inteligenciu v podpore skúša
Odloženie prepúšťania neznamená, že sa skončili pokusy s automatizáciou. V Spojených štátoch a Kanade sa má pri volaní na AppleCare používať generatívny hlasový asistent, ktorý nahradil starší automatický systém. Jeho úlohou je zistiť dôvod hovoru a nasmerovať zákazníka k riešeniu alebo človeku. Veľmi podobné systémy už poznáme aj na Slovensku. Používajú ich napríklad mobilní operátori, poisťovne, banky či ďalšie služby, ktoré musia denne riešiť obrovské množstvo telefonických dopytov.
To je zásadný rozdiel. AI môže vybaviť rutinné otázky, vyhľadať návod či zozbierať základné údaje bez toho, aby úplne odstránila ľudských poradcov. Pri neobvyklom probléme, reklamácii alebo citlivom prístupe k účtu však zostáva dôležitá možnosť rýchleho prepojenia na človeka.
Apple pritom už personálne škrty pozná. V roku 2024 prepustil viac ako 700 ľudí po ukončení projektov Apple Car a micro-LED displejov. Vtedy však išlo o dôsledok zrušených projektov, nie o plán nahradiť tisíce pracovníkov generatívnou AI.
Päťtisíc miest nezaniklo, varovanie však zostáva
Za nás je dôležité nepísať o tomto prípade ako o hotovom masovom prepúšťaní. To sa podľa dostupných informácií nestalo. Už samotný rozsah úvah však ukazuje, že AI nie je pre firmy iba doplnkom do produktov. Stáva sa nástrojom, cez ktorý prepočítavajú, koľko ľudskej práce budú potrebovať.
Pre zákazníkov môže automatizácia znamenať rýchlejšiu podporu dostupnú nepretržite. Ak sa však použije len ako spôsob znižovania nákladov, výsledkom môže byť horšia pomoc práve pri problémoch, ktoré sa nezmestia do pripraveného scenára. Dali by ste prednosť okamžitej AI podpore alebo čakaniu na človeka? Napíšte nám na Facebook alebo Instagram.
Ak hľadáte overený iPhone so zárukou, ktorý prešiel rukami odborníkov zo SvetApple.sk, určite sa pozrite do nášho e-shopu Loopi.sk. Nájdete tu starostlivo skontrolované zariadenia za výrazne nižšie ceny než pri nových modeloch. Ušetriť môžete stovky eur, no stále získate spoľahlivý iPhone, ktorý vám bude bez problémov slúžiť ešte dlhé roky. 📱
